Rachelle Abbas Persoonlijk 26 nov 2018, 15:04

Leestijd: 4 minuten

Lonneke: ‘Deze week gebeurde er iets wat ik in al jaren heb weten te voorkomen: ik werd zelf een vervelende klant’

Lonneke (41) is vinoloog (wijnexpert) en is moeder van drie dochters (10 en een tweeling van 7). Samen met haar man is ze eigenaar van een restaurant en omdat haar leven zo hectisch is, vindt ze het heerlijk ontspannend om met een gezonde dosis sarcasme en zelfspot over haar jongleerkunsten als moeder te schrijven op mamadrinktwijn.nl. En hier op Famme, natuurlijk.

Column: Zo werd ik zelf een vervelende klant

Jaren en jaren geleden, werkte ik als 16-jarige snotneus elk weekend in de plaatselijke supermarkt. ‘Anders nog iets?’ ‘Mag het een onsje meer zijn?’, Ik vond het werk leuk, mijn collega’s waren aardig en de klanten meestal ook.

Meestal. Er zaten altijd wel een paar enorme hufters tussen. En met hufters bedoel ik verzuurde dames van middelbare leeftijd, die al bij voorbaat onbeschoft tegen je doen omdat ze een hekel hebben aan alle jonge mensen. En juist omdat ik nog zo jong was, had ik geen enkel weerwoord. Ik was lang niet zelfverzekerd genoeg om voor mezelf op te komen. Tegen een klant ingaan? Dat nooit! De klant had altijd gelijk en ik leerde denigrerende woorden van vreemde mensen te accepteren als ‘part of the job‘. Deze werkervaring heeft ervoor gezorgd dat ik in de jaren hierna, als volwassen klant, altijd zo aardig en respectvol mogelijk tegen winkelpersoneel ben. Tot deze week.

Iedereen heeft wel eens achter ze gestaan in de kassa rij: de vervelende klant. Vol verbazing en plaatsvervangende schaamte mag je getuige zijn van hufterig, respectloos gedrag. Op hooghartige toon eisen ze de meest onmogelijke onzin van het personeel, die vervolgens zo beleefd mogelijk proberen te blijven. Ik heb zoveel respect voor winkelpersoneel die tijdens de (komende) feestdrukte hiermee vrijwel dagelijks geconfronteerd worden. Deze week gebeurde er echter iets wat ik in al mijn jaren als shopper heb weten te voorkomen: ik werd zelf een vervelende klant.

Het was maar een kleine akkefietje. Stelde niks voor. Lachwekkend bijna. Ik schepte snoep bij de plaatselijke drogisterij en werd bij het afrekenen geholpen door een jonge, mannelijke medewerker. Deze gaf mij vervolgens op hooghartige en vrij denigrerende toon een flink standje. Want hij had met eigen ogen gezien dat ik aan elkaar plakkend snoep met mijn handen had losgemaakt! Foei! Je mag het snoep natuurlijk niet aanraken met je handen, dat is tegen de huisregels en daar moeten ze mensen op aanspreken. Hij wees beschuldigend met zijn vinger naar me en eindigde zijn betoog al mompelend: ‘Waarom zijn moeders altijd van die irritante klanten..’

Ik stond even te knipperen met mijn ogen en dacht nog dat hij een sarcastisch grapje maakte. Ik bedoel, ik ben een volwassen vrouw van ruim twee maal zijn leeftijd, die door hem aangesproken wordt als een vevelende tiener. Dat zal hij toch niet serieus gemeend hebben? Wel dus.

Ik dacht aan zijn woorden ‘Daar moeten we mensen op aanspreken’. Ik probeer in mijn hoofd zijn gedrag goed te praten met de gedachte dat dit niet zíjn idee is, maar een verplichting van bovenaf. Maar dan blijft nog steeds de kwestie de manier waarop. Klant of personeel, tiener of moeder, zo praat je gewoon niet tegen elkaar.

Achter me in de rij stond een meisje van een jaar of 13/14. En op dat moment besloot ik: dit keer accepteer ik het niet. Ik ga nu voor mezelf opkomen, ook al maakt dat van mij een vervelende klant. Niemand hoeft te accepteren dat er zo tegen je gepraat wordt. Niet als je 14 bent en niet als je 43 bent. En gepraat werd er door hem. Want zodra ik (op beleefde, respectvolle toon) duidelijk maakte dat ik niet gediend was van de manier waarop hij mij te woord stond, ging de kraan open. Ik was een hooghartige, verzuurde klant. En blijkbaar is er ook veel veranderd in de detailhandel de afgelopen 25 jaar. ‘Want de klant mocht dan wel koning zijn, hij beschouwde zichzelf altijd nog de keizer.’ Huh?

Respect is tweerichtingsverkeer

Inwendig stond ik inmiddels te koken. Wat? Vroeger kreeg ik als winkelmedewerkster deze shit al over me heen en nu ook nog eens als klant? No way! Ik ben op geen enkel moment in de buurt gekomen van de hufters waar ik jarenlang mee te maken kreeg. Dat weet hij, dat weet ik. En blijkbaar ook een oudere meneer die achteraan in de rij stond. Hij zag zijn kans schoon om de jonge knaap eens flink de les te lezen over respectvol omgaan met je klanten.

Na dit akkefietje was ik nog lang opgefokt. Maar ook opgelucht. Dit keer had ik respectloos gedrag eens niet geaccepteerd. Ik kan me nog niet meten met het niveau van de meneer die mij te hulp schoot, maar ben al blij dat mijn ‘hufterige klanten’-trauma van vroeger niet meer mijn gevoel voor eigenwaarde in de weg staat. Ik was altijd zó bezig om aardig gevonden te worden door winkelpersoneel, dat ik als klant te veel respectloos gedrag heb geaccepteerd.

Respect is tenslotte tweerichtingsverkeer.